Słowa
mocy
Istnieją
również słowa mocy, silne afirmacje, dające poczucie, że życie ma sens. To w
nie warto inwestować, aby kapitał słów używanych przez nas na co dzień
zamieniać w majątek zadowolonych klientów i współpracowników. To dzięki nim
tworzymy wokół siebie nastrój optymizmu i wiary w nasz sukces. Są
przeciwieństwem toksycznego zestawu zwrotów. Poprawiają ducha relacji w naszym
przedsiębiorstwie.
Trzy podstawowe słowa mocy
„Przepraszam”,
„proszę” i „dziękuję” są tymi słowami, które otwierają nam drzwi przed klientem
i pomagają nam samym. Używanie ich na co dzień daje nam niezwykłe korzyści oraz
daje nam samym olbrzymią siłę i stymuluje nawiązywanie poprawnych relacji
zewnętrznych. To zdecydowanie dobre inwestycje, które nam się zwrócą. Jak
działają magiczne słowa i czy warto świadomie ich używać?
„Przepraszam”
To
słowo zawiera w sobie olbrzymią moc. Dzięki niemu możemy oczyścić sobie relacje
z naszymi kontrahentami, współpracownikami. Daje ono szansę na uzyskanie
wybaczenia od innych, na „niepamiętanie”, odpuszczenie nam sytuacji, w której wyrządziliśmy
komuś przykrość. Mnóstwo pretensji klientów bierze się stąd, że nie
przeproszono ich za niewłaściwą obsługę, czy wadliwie wykonany bądź dostarczony
towar, albo wręcz przenoszono na nich odpowiedzialność za zaniedbania
dostarczycieli towarów i usług. Klienci chętnie wybaczą, ale tylko wtedy, kiedy
ich zdolność wybaczania zostanie uruchomiona. Słowo przepraszam uruchamia guzik
z wybaczeniem. Jeśli włączy się go w odpowiednim momencie, doświadczamy
cudownego uczucia pojednania i zbliżenia z klientem. Klienci, gdy widzą u nas
zainteresowanie nimi zapominają dyskomfort, bo zostaje im w pamięci to, że
umiejętnie zareagowaliśmy, żeby im zadośćuczynić. Gdy zapominamy o słowie
„przepraszam” u klienta pozostaje poczucie, że zostawiliśmy go samemu sobie.
Porzucony klient prawdopodobnie już do nas nie wróci.
„Proszę”
Słowo
proszę ma co najmniej trzy funkcje: prośby o coś, aktu ofiarowania i zachęty do
czegoś.
Jako
prośba, słowo „proszę” sugeruje, iż pokładamy w kimś nadzieję na uzyskanie
pomocy, lub wsparcia w czymś co jest dla nas ważne. Oferowanie tego, czego
oczekują od nas klienci, i otwartość na ich prośby jest dla firmy najtańszym
sprawdzaniem jakości oferowanych towarów i usług. Wsłuchując się w głos naszego
klienta zapewniamy sobie najtańszą diagnozę tego, jak funkcjonuje nasze
przedsiębiorstwo. Różnie jednak bywa z naszą gotowością do proszenia. Myślę, że
do tego by prosić po prostu musimy być gotowi. Jeśli w naszej głowie dźwięczy
„nie będę się o to prosił” to znaczy, że zwycięża w nas niechęć do proszenia.
„Proszenie się” w tym kontekście jest traktowane jak porażka, albo przyznanie
się do ludzkiej słabości. Wielu nie prosi, bo uważa, że coś „im się należy”.
Mają to dostać i koniec. Proszenie wymaga więc zarówno odwagi jak i godności u
proszącego, oraz wiary w to, że jest sens o to prosić.
Podstawowe
problemy komunikacyjne w firmie mają, w mojej ocenie, swoje źródło w braku
gotowości do proszenia i braku wiary w to, że jesteśmy godni i wartościowi, aby
o coś prosić. Proszenie jest więc sztuką. Jeśli się ją osiągnie życie zaczynające
się od: „poproszę o …..” zaczyna być przyjemniejsze.
„Proszę”
w sensie ofiarowania czegoś (np. „Proszę, to dla Pana”) daje klientowi, lub
koledze z pracy poczucie wyjątkowości. Każdy jest wtedy wyjątkowy, ważny,
doceniony. Słowo „proszę” w tym kontekście rozróżnia przekazanie czegoś od
przekazania komuś. Dając komuś coś, ze słowem „proszę” skupiamy się na osobie,
której coś dajemy, a nie na rzeczy, którą dajemy. To wzmacnia relacje pomiędzy
nami a klientem. Zatem lepiej mówić „Proszę, to dla Pani” niż „To dla Pani”.
„Dziękuję”
To
słowo ma również ogromną moc. Zarówno wtedy, jeśli komuś czegoś odmawiamy, jak
i wtedy, gdy okazujemy komuś wdzięczność. Z „dziękuję” płynie zadowolenie,
radość z czegoś co się otrzymało, bądź, gdy dziękując odmawiamy, siłą
przekonania, że się już tego nie potrzebuje. Odmawiając słowem „dziękuję”
okazujemy szacunek temu, kto chciał nam coś zaoferować. Warto pamiętać, że
klientowi powinniśmy być wdzięczni za to, kiedy już dokona transakcji. Okazując
mu wdzięczność dajemy do zrozumienia, że nam na nim zależy.
Warto
zwracać uwagę pracownikom i kierownikom aby zawsze dziękowali klientom i sobie
samym za to, co wydarzyło się w firmie. To dzięki klientom przedsiębiorcy i
pracownicy zarabiają na życie. To dzięki klientom na nasze konta spływają
pieniądze.
A
oto inne praktyczne zwroty manifestujące nasze przekonanie o naszych
możliwościach:
„Damy radę”, „Potrafimy”, „Odnosimy
sukcesy”, „Do dzieła!”
To
bardzo energetyzujące zwroty, które niosą w sobie siłę, gotowość do działania i
potwierdzają optymizm przedsiębiorstwa i pracujących w nim ludzi. To słowa
niosące ruch, zmianę na lepsze. Używajmy ich jak najwięcej.
„Z łatwością”, „To jest proste”, „Poradzimy
sobie z tym”, „Na nas może Pan/i liczyć”.
Te
zwroty przekazują jak łatwe, lekkie i przyjemne może być życie, jeśli dajemy
zwyciężać w sobie sile optymizmu. Te zwroty wsparcia i postawa pełna
świadomości, że nie jesteśmy sami i że wspólnie możemy osiągnąć sukces bardzo
wzmacniają grupę i nas samych. Dzięki nim wierzymy, że to co robimy ma sens. W
takiej atmosferze klient po prostu z przyjemnością wydaje pieniądze.
Uśmiech,
radość i aprobata nic nie kosztuje, a daje drugiemu człowiekowi niesamowity dar
- uzdrawia relacje i buduje zaufanie. Warto z kapitału słowa rozsądnie
korzystać.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz