Postrzeganie jakości

Sporo obecnie mówi się o jakości. Czym jest jakość i jak ją postrzegać? Jak o nią dbać? Dzisiaj trochę na ten temat.

Czym jest jakość?

Dla Edwarda Deminga, inżyniera i klasyka nauk o zarządzaniu, jakość to „pewien sposób myślenia, który powoduje, że bez przerwy stosuje się i poszukuje najlepszych rozwiązań”.

Każdy z nas zwraca uwagę na inne cechy, które są ważne przy zakupie towaru lub usługi. To my decydujemy, co jest dla nas ważne. Obecny Świat daje nam nieograniczone możliwości korzystania z rzeczy, a pomysłowość przedsiębiorców rozpala nasze potrzeby i zachęca do poszukiwania innych kryteriów doskonałości. Jakość to potoczne myślenie w kategoriach: „chciałbym mieć to, czego potrzebuję.” Zagadnienia dotyczące utrzymania jakości są sztuką połączenia dwóch światów – przedsiębiorcy tworzącego swoje produkty i usługi oraz odbiorcy. Sztuka tkwi w tym, żeby to, co przedsiębiorca mówi o produkcie klientowi, było zgodne z obrazem, jaki klient rejestruje w swoim indywidualnym postrzeganiu tego, co dostaje.

Jakość a wartość

Według Platona „jakość to pewien stopień doskonałości”. Jakość interesowała już greckich filozofów, a dzisiaj jakość stała się kluczowym słowem określającym wszystko, co cenne i pożądane.

To pewnie dlatego, że potocznie jakość utożsamiania jest z wartością. Tymczasem te pojęcia nie powinny być traktowane zamiennie. O wysokiej jakości towaru lub usługi mówimy wtedy, gdy klient z niej korzystający nie czuje się rozczarowany. Mówiąc inaczej, produkt lub usługa ma wysoką jakość wtedy, gdy jest zgodność oferowanego towaru lub usługi a faktycznymi właściwościami użytkowymi rzeczy w oczach klienta. Tak więc pobyt w hotelu pięciogwiazdkowym może być produktem niskiej jakości, jeżeli jakaś część usługi jest źle wykonana, a gościna w prywatnej kwaterze może być produktem wysokiej jakości, gdy dostaliśmy dokładnie to, co nam oferowano i w sposób taki jaki nam odpowiada. Oceniając jakość, to ile płacimy nie ma znaczenia, gdyż odnosimy się do tego, czy to co nam sprzedano daje nam subiektywne poczucie zadowolenia i czy nam odpowiada.

W poszukiwaniu jakości

Podstawowym wyzwaniem, jakiemu starają się zaradzić przedsiębiorcy, jest takie przedstawienie oferty klientowi, by ten był zadowolony z tego, co mu zaoferowano.

Metody utrzymania jakości bazują na dwóch szkołach zarządzania i łącza dwa style prowadzenia biznesu – wschodni i zachodni.

Zachód i wschód dla jakości

Tzw. "zachodni" sposób zarządzania uwzględnia dwie funkcje:

·         utrzymanie status quo - zachowanie obecnego stanu procedur, standardów, zasad postępowania, technologii.

·         innowacje - działania i inicjatywy kadry zarządzającej, mająca przełomowe znaczenie dla funkcjonowania organizacji, jej procesów, technologii i wyposażenia. Do innowacji należy zaliczyć także pozyskanie nowych rynków zbytu, nowych odbiorców, zmianę strategii przedsiębiorstwa.

Japoński sposób zarządzania jest bogatszy od "zachodniego" o dodatkową funkcję: KAIZEN

Słowo KAIZEN, to ciągłe doskonalenie, poprawianie pracy i jej efektów, oraz zmiany sposobu zarządzania na efektywniejsze. W Polsce zasady KAIZEN wprowadzano do kultur organizacyjnych przedsiębiorstw z początkiem w lat 90-tych XX wieku. Ich wprowadzanie w wielu organizacjach sprowadzało się jednak często do powierzchownych zmian, w celu otrzymania certyfikatów potwierdzających dbanie o jakość. Całe piękno tej japońskiej filozofii tkwi jednak w jej zasadach postępowania, które ułatwiają głębokie zmiany mentalne w organizacjach. W Japonii filozofia KAIZEN praktykowana jest m. in. w takich firmach jak Toyota, Honda czy Sony.

10 zasad KAIZEN

Niezwykle fascynujące są zasady Kaizen, które pomagają w lepszej adaptacji tej filozofii w organizacji.

1.      Problemy stwarzają możliwości.

W naszym systemie myślenia słowo problem kojarzy się zwykle z czymś, co jest naszym ograniczeniem, które usprawiedliwia nasz opór przed działaniem. Jeśli potraktujemy problem jako wyzwanie do pokonania, wtedy możemy z łatwością poszukać rozwiązań. W myśl tej zasady, problemy są rodzajem błogosławieństwa, który dostajemy, by pokonywać wyzwania stojące na naszej drodze.

Klasyczne „no to mamy problem”, można szybko zamienić na „ mamy wyzwanie” i, kwitując to zapałem, potraktować z uśmiechem.

2.      Pytaj 5 razy „Dlaczego?” (Metoda „5 why”)

Ta zasada to zachęta do bycia dociekliwym. Zadawanie sobie ciągłych pytań „dlaczego?” pomaga w znalezieniu przyczyny tego, co zidentyfikowaliśmy w naszej organizacji. Warto dociekać i szukać powodów, dla których klienci są zadowoleni, lub nie zadowoleni, z tego co robimy.

3.      Bierz pomysły od wszystkich.

Bądź uważny, słuchaj i bądź otwarty na to, o czym ludzie mówią. Pomysły na robienie biznesu mogą się pojawić na każdym kroku. Sporo ludzi kończy swoją aktywność na etapie pomysłu, więc warto wnikliwie słuchać tego, co ludzie mówią. Najwięcej podpowiedzi mogą dać nam sami klienci i najbliżsi współpracownicy. Warto też podglądać konkurencję. Czasem dobry pomysł może być dla nas inspiracją do tego, co możemy sami lepiej zrobić. W japońskich firmach pomysły są archiwizowane i przechowywane. Czekają na wdrożenie w odpowiednim momencie, kiedy organizacja i rynek będzie na to gotowy.

4.      Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia.

Nie komplikuj sobie życia, nie utrudniaj sobie pracy. Staraj się wykonywać zadania w możliwie najprostszy i najłatwiejszy sposób. Warto też szukać rozwiązań łatwych i zrozumiałych dla użytkownika.

5.      Odrzucaj ustalony stan rzeczy.

Stereotypy, ustalony porządek i rutyna jest przeszkodą w rozwoju. Sporym błędem jest przekonanie, że „teraz w naszej firmie jest już tak dobre, że nic nie trzeba poprawiać”. Takie myślenie jest niebezpieczne, bo zatrzymuje firmę w postępie, co szybko wyczuwalne jest przez rynek.

6.      Wymówki, że czegoś się nie da zrobić, są zbędne.

Nie usprawiedliwiaj się i nie odkładaj działania tylko dlatego, że wymaga ono trochę wysiłku. Poprzez twórczy proces usprawniania możemy poprawić nasze otoczenie pracy, usprawnić działanie przedsiębiorstwa i lepiej zadbać o potrzeby klienta. Taka postawa sprowadza się do poszukiwania rozwiązań i aktywności.

7.      Wybieraj proste rozwiązania, nie czekając na te idealne.

Sporo pomysłów nie doczekało się realizacji, ponieważ ich twórcy chcieli zrobić coś perfekcyjnie. Zastanawiam się, ile powstało by filmów, książek, blogów, przedsiębiorstw, gdyby ludzie odrzucili postawę, że „pokażę coś światu wyłącznie wtedy, kiedy to będzie absolutnie idealne”. W prostocie tkwi piękno, a każdą rzecz można zmodyfikować po wdrożeniu. Czekanie na ideał nic nie da poza stratą czasu.

8.      Użyj sprytu zamiast pieniędzy.

Bycie sprytnym w naszej kulturze kojarzone jest z cwaniactwem. Tymczasem spryt to cenna cecha, która uaktywnia nasze pokłady twórczej możliwości, które tkwią w myśleniu. Spryt to szukanie ułatwień i wykorzystywanie szans poprzez wysiłek intelektualny. Nie każdy sposób działania wymaga pieniędzy. Stawianie sobie bariery, że coś zrobię dopiero wtedy, kiedy będę miał pieniądze, jest usprawiedliwianiem swojej niemocy i szukaniem wymówek.

9.      Pomyłki koryguj na bieżąco.

Dla każdego systemu działania ważne jest, żeby szybko wychwycić błędy i je korygować. Sporo stereotypowych wzorców umysłowych zakłada, że lepiej sprawy „zamiatać pod dywan”, niż się nimi zająć. Szybkie naprawianie błędów zapobiega ich większym konsekwencjom w przyszłości.

10.  Ulepszania nie ma końca.

Filozofia Kaizen głosi, że nigdy nie można zakończyć procesu ulepszania. To jest proces, który trwa w nieskończoność. Zawsze wszystko można poprawiać, bo ciągły rozwój jest naturalnym rytmem wszechświata.

Praktyka Kaizen może być stosowana zarówno w biznesie, jak i wżyciu osobistym. Przyjąłem ten sposób myślenia jako własny i dzisiaj pomaga mi on bardzo skutecznie rozwiązywać wyzwania, które napotykam na swojej drodze.